Procédure de gestion des anomalies et refus de tri :

En amont : une formation adaptée

Les équipes de terrain et les nouveaux arrivants sont tout d’abord formés au contenu des bacs jaunes (recyclables). Cette formation est réalisée par un chef d’exploitation en même temps que l’explication sur les consignes de sécurité, l’utilisation des machines, etc. (d’une durée d’une heure environ, une réflexion est en cours pour améliorer cette formation et la prolonger sur 1/2 journée avec tutorat). Ponctuellement des rappels sont faits aux équipiers ainsi que des notes sur des sujets particuliers (papier peint, sacs…).

En collecte :

Les équipiers de collecte doivent systématiquement ouvrir les bacs jaunes pour vérifier leur contenu. Ils ne fouillent pas dans les bacs pour éviter le risque de piqure / coupure. En cas d’anomalie, les équipiers refusent le bac et le laissent sur place avec :

• un autocollant jaune scotché sur le bac,
• saisie du N° de bac et du motif dans le terminal informatique embarqué d’EXEO.

Cette saisie génère un événement sur la cartographie EXEO suivi par les chefs d’exploitation mais également un rapport automatique à la fin de la collecte, vers 14h (cf. rapport ci-après). Ce rapport est envoyé au service clientèle qui l’intègre manuellement dans STYX (pour le moment le lien direct entre EXEO et STYX n’est pas réalisé afin de vérifier les saisies des équipes). Suivant le nombre de refus, une procédure se décline : dans un premier temps, les refus enregistrés provoquent le passage d'un ambassadeur du tri (ADT). Après 4 refus, un courrier d’alerte est envoyé au client lui demandant de rectifier son utilisation des contenants. Après 5 refus de collecte sélective, le bac jaune est retiré et le volume du bac gris est augmenté (à noter que la RI est calculée sur le volume du bac gris). Pour certains clients comme les communes ou les bailleurs sociaux dans le cas des immeubles collectifs, un contact est pris avec les élus, les agents communaux ou avec les syndics afin de trouver un accord sur la re-sensibilisation des utilisateurs concernés ou le réajustement en bacs.

Au centre de tri, un suivi de la qualité des matériaux recyclables collectés :

Chaque déchargement de benne est noté (cf. grille de notation ci-après). Un système de notation a été mis au point avec une règle suivant le tonnage collecté qui permet d’attribuer par commune une note globale sur la qualité des matériaux collectés. Cette note est ensuite analysée par les trois services concernés (collecte – clientèle – tri) tous les trois mois. Elle permet alors de déclencher des actions spécifiques vers les équipes de collecte (corrélation avec le nombre de refus enregistrés par les équipes sur la commune, notamment grâce à STYX) et vers les communes puis de faire un bilan des opérations enclenchées et un suivi au niveau du centre de tri. Ces actions spécifiques peuvent être par exemple une prise de contact avec les référents des communes (élus ou services techniques) pour exposer la situation et proposer des solutions concertées comme :

• Article dans le bulletin communal,
• Participation via stand au marché, ou présence sur la place du village,
• Re-sensibilisation en porte à porte des habitants pour refaire le point sur les consignes,
• Attention particulière des équipes de collecte.

Ce dispositif est également lié au suivi mensuel du nombre de refus des équipes (export STYX) et aux caractérisations régulières des bacs jaunes pour vérifier la qualité du tri (effectuées sur les bacs à l’arrivée au centre de tri par type d’habitat à une fréquence trimestrielle). Il permet au final de commenter les chiffres issus du contrôle de gestion sur le pourcentage de refus du bac jaune au centre de tri.

Outils informatiques utilisés :

• Utilisation du logiciel EXEO pour l'enregistrement de tous les évènements de collecte (problèmes d’accès, travaux, bac à réparer, refus de collecte dont refus de collecte séparée…) au moyen d'une tablette installée dans le poste de conduite des BOM

• Le logiciel ERP STYX est une base de données relative aux clients qui permet notamment un suivi des adresses sur le plan de l’équipement en dispositifs de collecte et en cartes Optimo pour l’accès en déchèterie, l’enregistrement des demandes et réclamations des usagers concernant les activités du SMICTOM et la saisie des bacs gris (OMR) et des bacs jaunes (collecte séparée) refusés ou constatés en débordement par les équipes de collecte. Il permet également de générer les factures de la redevance incitative et d’éditer des statistiques sur les refus de bacs qui déclenchent, suivant une procédure prédéfinie, des mesures « correctives » avec un délai de traitement et un référent désigné.

Evolutions prévues:

Un lien entre les outils EXEO et ERP STYX sera fait en 2014 dans le cadre du projet d’identification des bacs par lecture de la puce (les équipes n’auront alors plus à saisir en anomalie le numéro de bac concerné sur le terrain).